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【実務研修講座】2017年8月22日
福商実務研修講座№29 トラブル・クレーム対応力を高めて相手を会社のファンにする方法
2017年8月22日に終了しました。
概要
トラブル・クレームの対応は誰でも嫌なものです。しかし、その対応方法を知り、適切に対応することで相手の気持ちが治まり、やがては言い過ぎたと反省し、帰る時にはファンになっていることが多いのです。本講座では、その考え方とスキルを学びます。
| 日時 | ８月２２日（火） １０：００〜１７：００ |
|---|---|
| 会 場 | 福岡商工会議所 会議室 ※会場地図は受講票と一緒にお送りします。 |
定員 | ３５名 ※定員になり次第締め切ります |
対象者 | 若手社員～管理職 |
| 受講料 | 福商会員 １５，４３０円 |
| 申込受付の流れ | 下記インターネット申込みまたは、案内チラシ（申込書）にご記入のうえ、ＦＡＸよりお申込ください
申込受付後、ＦＡＸまたはメールにて申込受付完了のご案内と請求書を郵送します。
受講料は、開催日一週間前迄に下記のいずれかの銀行にお振込下さい。※振込手数料はご負担下さい 福岡銀行博多駅前支店（普）２３３０５８４ ※西日本シティ銀行の支店名・口座番号が変更になりました。お振込の際は、ご注意ください。
ご入金確認後、開催日一週間前程度に『受講票（会場案内）』をお送りします。※開講日一週間前からのキャンセルについては、受講料はご返却いたしかねますのでご了承下さい。 |
申込締切 | 平成２９年８月１５日（火） |
| 講師 | ベストパートナー 本多 俊一 氏 (株)福岡銀行にて法人融資営業に約20年間従事。平成７年銀行の新規開拓プロジェクトメンバーとして活躍中に中小企業診断士資格を取得。従来の銀行員とは異なる着眼点で、多くの新規融資取引先を開拓。一方で、管理職として様々なクレーム・トラブル、言いがかりに対応し、筆舌に尽くせない経験も多数。その後、事業者の立場に立った支援を行うため、中小企業診断士事務所ベストパートナーを開設。金融相談、経営改善計画書策定セミナー講師を多数務める。コミュニケーション心理学（ＮＬＰ）、コーチング・カウンセリングのスキルを活用した相談対応は、商工会議所・商工会連合会から高く評価されている。 |
講座内容
- まず自分の聴く力を確認する（傾聴の基本を学ぶ①）
- ほとんどが初期対応で決まる！（クレーム対応の7つの法則）
- 落ち着いたところでしっかりと傾聴する（傾聴の基本を学ぶ②）
- ①ラポールの形成 ②聴くためのテクニック ③現状分析のために押えるポイント
- .ケーススタディ（クレームする側とされる側））
- ①自社に原因がある場合 ②勘違い、思い込みの場合 ③言いがかり、脅し等の場合
- クレームを言う側の心理を知れば、冷静に対応できる！
- こちらの説明、言い分を伝える方法（正しく主張するには）
- 事後対応の重要性（対応次第でその後の結果が180度違ってくる）
- 担当者へのフォローと指導（再発防止のために）
- まとめ
★研修後の成果
- トラブル・クレーム相手の話、感情を冷静に受け止めて聴くスキルを学ぶことで、怖がらず、緊張することなく平常心で対応することができるようになる
- 相手が対応をした人だけではなく、会社自体のファンになって貰うための対応を知る
お問合せ先
TEL：０９２-４４１-２１８９ FAX：０９２-４１４-６２０６
URL：http://www.fukunet.or.jp/topics/list_kentei/
お申込・案内チラシ
- 2017年8月22日に終了しました。
