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【実務研修講座】2016年8月23日
福商実務研修講座№27 クレーム対応力強化セミナー
一次対応が早期解決のカギ!
2016年8月23日に終了しました。
概要

様々な情報が簡単に入手できるようになったため、お客様が持つ情報の質も高まり、企業側に落ち度がなくても苦情に発展するケースが増えています。また、現代社会は価値観の多様化によって、利用者からのクレームやお問い合わせも複雑化し、これまでのクレーム対応の考え方では、相手の納得や、相互の問題解決につながる結果を得られにくくなってきました。
クレームは、相手の問題を解決できない場合でも、適切に対応することで、最終的に組織全体の好感度、信頼度向上につなげることができます。本セミナーでは、クレームを、「感情をくみとる」・「問題を解決する」の二つの視点をベースに切り分け、組織の信頼を損なわず迅速に対応するコミュニケーションのポイントを学び、よくあるケースのロールプレイングを通じて、しっかりトレーニングを行います。
日時 | 平成28年8月23日(火)10:00~17:00 |
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会 場 | 福岡商工会議所 会議室 ※会場地図は受講票と一緒にお送りします。 |
定員 | 35名 ※定員になり次第締め切ります |
対象者 | 営業・若手社員・接客業 |
受講料 | 福商会員 15,430円 |
申込受付の流れ | 下記インターネット申込みまたは、案内チラシ(申込書)にご記入のうえ、FAXよりお申込くださいお申込受付後、FAXにてお申込受付完了のご案内と請求書を郵送いたします。受講料は、開催日一週間前迄に下記のいずれかの銀行にお振込下さい。※振込手数料はご負担下さい 福岡銀行博多駅前支店(普)2330584 ご入金確認後、開催日一週間前程度に『受講票(会場案内)』をお送りします。※開講日一週間前からのキャンセルについては、受講料はご返却いたしかねますのでご了承下さい。 |
申込締切 | 平成28年8月15日(月)締切 |
講師 | 小 田 リ エ 氏 ナレッジネットワーク株式会社![]() [略歴] |
講座カリキュラム
10:00 | 10:20 | オリエンテーション | ・参加者自己紹介 ・グループ内での情報交換 これまでに受けた苦情、届けた苦情~対応例と、その結果 | |
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10:20 | 11:20 | 苦情はなぜ発生するのか | ・苦情を言うお客様の気持ちを考える ・苦情が発生する理由を理解する ・対人サービスのあり方を理解する | |
11:20 | 12:00 | 苦情解決の基本 | ・苦情内容を整理し、正しく把握する ・苦情を原因別に分類する ・苦情分類別に対応のありかたを考える | |
13:00 | 14:00 | 電話応対 ロールプレイング① | ロールプレイングはケースを選択し、3人一組で、役割を交代しながら行う。 | ・電話での苦情応対のポイントを理解する。 ・電話での対応=クレームの一次対応の重要性を理解する。 |
14:00 | 15:00 | 対面応対(1) ロールプレイング① | ・対面での苦情応対のポイントを理解する。 ・お詫びや伝え方の姿勢など、言語よりも相手に伝わりやすいものを理解する。 | |
15:00 | 16:00 | 対面応対(2) ロールプレイング① | ・お客様の状況、問題の事象、お感じになっていること(感情面)、具体的にお困りのこと、ご納得できないことなど問題解決の姿勢での対応ポイントを理解する。 | |
16:00 | 17:00 | まとめ 謝罪の種類とポイント | クレームの種類やお客様の状況、感情別のお詫びの仕方、素早く適切に対処するための確認のポイントを理解する |
お問合せ先
〒812-8505 福岡市博多区博多駅前2-9-28
TEL:092(441)2189 FAX:092(414)6206
お申込・案内チラシ
- 2016年8月23日に終了しました。