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【実務研修講座】2017年8月22日

福商実務研修講座№29 トラブル・クレーム対応力を高めて相手を会社のファンにする方法

2017年8月22日に終了しました。

概要

 トラブル・クレームの対応は誰でも嫌なものです。しかし、その対応方法を知り、適切に対応することで相手の気持ちが治まり、やがては言い過ぎたと反省し、帰る時にはファンになっていることが多いのです。本講座では、その考え方とスキルを学びます。

日時8月22日(火) 10:00〜17:00
会 場

福岡商工会議所 会議室 ※会場地図は受講票と一緒にお送りします。

定員

35名 ※定員になり次第締め切ります
※規定人員に満たない場合は中止することもございますので、あらかじめご了承下さい。

対象者

若手社員~管理職

受講料

福商会員   15,430円
特商・一般  22,630円
(税込、資料費を含む)

申込受付の流れ
下記インターネット申込みまたは、案内チラシ(申込書)にご記入のうえ、FAXよりお申込ください

申込受付後、FAXまたはメールにて申込受付完了のご案内と請求書を郵送します。

受講料は、開催日一週間前迄に下記のいずれかの銀行にお振込下さい。

※振込手数料はご負担下さい

福岡銀行博多駅前支店(普)2330584
西日本シティ銀行本店営業部(普)3253689
   【名義】福岡商工会議所 企業研修センター

※西日本シティ銀行の支店名・口座番号が変更になりました。お振込の際は、ご注意ください。

ご入金確認後、開催日一週間前程度に『受講票(会場案内)』をお送りします。

※開講日一週間前からのキャンセルについては、受講料はご返却いたしかねますのでご了承下さい。

申込締切

平成29年8月15日(火)
お申込はお早めにお願いいたします。

講師
ベストパートナー 本多 俊一 氏

(株)福岡銀行にて法人融資営業に約20年間従事。平成7年銀行の新規開拓プロジェクトメンバーとして活躍中に中小企業診断士資格を取得。従来の銀行員とは異なる着眼点で、多くの新規融資取引先を開拓。一方で、管理職として様々なクレーム・トラブル、言いがかりに対応し、筆舌に尽くせない経験も多数。その後、事業者の立場に立った支援を行うため、中小企業診断士事務所ベストパートナーを開設。金融相談、経営改善計画書策定セミナー講師を多数務める。コミュニケーション心理学(NLP)、コーチング・カウンセリングのスキルを活用した相談対応は、商工会議所・商工会連合会から高く評価されている。
【保有資格】中小企業診断士、産業カウンセラー、宅地建物取引士、キャリアコンサルタント(国家資格)、NLPプラクティショナー、IWAMプラクティショナー、メンタルヘルス・マネジメント検定Ⅱ種他

講座内容
  1. まず自分の聴く力を確認する(傾聴の基本を学ぶ①)
  2. ほとんどが初期対応で決まる!(クレーム対応の7つの法則)
  3. 落ち着いたところでしっかりと傾聴する(傾聴の基本を学ぶ②)
    • ①ラポールの形成 ②聴くためのテクニック ③現状分析のために押えるポイント
  4. .ケーススタディ(クレームする側とされる側))
    • ①自社に原因がある場合 ②勘違い、思い込みの場合 ③言いがかり、脅し等の場合
  5. クレームを言う側の心理を知れば、冷静に対応できる!
  6. こちらの説明、言い分を伝える方法(正しく主張するには)
  7. 事後対応の重要性(対応次第でその後の結果が180度違ってくる)
  8. 担当者へのフォローと指導(再発防止のために)
  9. まとめ
★研修後の成果
  • トラブル・クレーム相手の話、感情を冷静に受け止めて聴くスキルを学ぶことで、怖がらず、緊張することなく平常心で対応することができるようになる
  • 相手が対応をした人だけではなく、会社自体のファンになって貰うための対応を知る

お問合せ先

福岡商工会議所 会員サービス部 検定・企業研修グループ
TEL:092-441-2189  FAX:092-414-6206
URL:http://www.fukunet.or.jp/topics/list_kentei/

お申込・案内チラシ

  • 2017年8月22日に終了しました。

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