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【実務研修講座】2016年9月7日

「業績=顧客の支持率」達成の
福商実務研修講座№32 実践的CSマネジメント

2016年9月7日に終了しました。

概要

 多くの方はCSを目先の「マナー向上運動=CS」だと思い込んでいます。もちろんマナーは大切ですが、本来はCSM(CSマネジメント)即ち全社を挙げて取り組む「業績=顧客の支持率達成!」のための全社活動です。日本の市場規模縮小・インターネット進展を背景とした「百害あって一利なしの値引き合戦」は企業努力を一瞬の内に無にし、時には消滅させてしまいます。一方、『知恵』と『工夫』と『技術力』による「本来的本格的コストダウン」に取り組む企業は「低価格競争」分野でも勝者となり顧客に支持されます。
 本講座では、講師の豊富な体験・経験を基に多くの事例を挙げ、成功を収めている実践的で具体的・本質的CS(顧客満足)・CSM(CS経営)について、分かりやすく解説します。

日時平成28年9月7 日(水)10:00~17:00
会 場

福岡商工会議所 会議室 ※会場地図は受講票と一緒にお送りします。

定員

35名 ※定員になり次第締め切ります
※規定人員に満たない場合は中止することもございますので、あらかじめご了承下さい。

対象者

経営者・管理職・営業

受講料

福商会員  15,430円
特商・一般  22,630円
(税込、資料費を含む)

申込受付の流れ
下記インターネット申込みまたは、案内チラシ(申込書)にご記入のうえ、FAXよりお申込ください

お申込受付後、FAXにてお申込受付完了のご案内と請求書を郵送いたします。

受講料は、開催日一週間前迄に下記のいずれかの銀行にお振込下さい。

※振込手数料はご負担下さい

福岡銀行博多駅前支店(普)2330584
西日本シティ銀行博多駅前支店(普)115969
【名義】福岡商工会議所 企業研修センター

ご入金確認後、開催日一週間前程度に『受講票(会場案内)』をお送りします。

※開講日一週間前からのキャンセルについては、受講料はご返却いたしかねますのでご了承下さい。

申込締切

平成28年8月31日(水)締切
お申込はお早めにお願いいたします。

講師
武 田 哲 男 氏(株)武田マネジメントシステムス 代表取締役

[略歴]
CS・サービス・ホスピタリティ・コモンセンス・エチケット・マナー・クレーム、日本流おもてなし文化などに関する『理論』と『実践』の第一人者。著書は100 冊以上。現在も多くの企業が抱えている課題にCS マネジメントのコンサルティングにより、アドバイス先企業の全てが業績好調。特に業種衰退化時代における分野を超えた『融合』の取り組みでは時代の先駆けとなる様々な成功事例を生み、企業から高く評価されている。

[著書]
「なぜ、あの企業の『顧客満足』はすごいのか?」PHP 研究所(近著)

講座内容
  • (1)形式だけのCS では成果は上がらない!
  • (2)そもそも本来的・本質的CS とは
    1. CS=CSM である
    2. 本当の顧客は誰か:BtoC・BtoB
    3. 顧客理解ができなくては顧客に満足提供は出来ない
  • (3)『顧客づくり』『顧客つなぎ』『顧客つづき』
    1. 「新規顧客開拓」「顧客継続購入促進」の秘訣
    2. 「顧客との良質で永いご縁の創造」と取組み
    3. CRM と「顧客情報管理システム」
      • (1)情報を「集め」「蓄え」「分析し」「活用する」
      • (2)顧客の求めは『情報提供力』『企画力』『提案力』
    4. 顧客の離脱・離反の防止策
  • (4)ICT・IoT・機械化・ロボット化時代のサービス
    1. そもそもサービスとは
    2. サービスの品質管理・品質保証
    3. サービスの品質とサービスシステム
    4. どうしても『人』でなければならないアナログ要素
    5. 商品・サービスイノベーション成功の秘訣
    6. 異分野・異業種・異業界の統合・融合・コラボ
  • (5)「顧客『不』満足度調査」の実際
    1. 顧客の満足追求か?不満足追求か?
    2. 「現状把握時代」から「問題解決時代」への変化
    3. 顧客が評価する企業の平均点は80 点
    4. 『改善』と『改良』と『革新』の相違と取組み
  • (6)CSM と戦略・戦術・実活動
    1. CSM とは『理念』『戦略』『手法』の三位一体
      • (1)企業理念と老舗の老舗たる理由
      • (2)夢とロマンと志
      • (3)新製品・新サービス・新システム開発
    2. 新人財力開発
  • (7)ガバナンス・CSR・CSV・ISO・ISMS
    1. 顧客の求めは魅力価値・高付加価値・価値観
    2. 製品・サービス・顧客に対する二極化対応
    3. 顧客意識の定点観測・ベンチマーキング
  • (8)「業績=顧客の支持率達成!」

※都合により講座内容を変更する場合がございま。予めご了承ください。

お問合せ先

福岡商工会議所 検定・企業研修グループ
〒812-8505 福岡市博多区博多駅前2-9-28
TEL:092(441)2189 FAX:092(414)6206

お申込・案内チラシ

  • 2016年9月7日に終了しました。

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